تدهور جودة خدمات السحابة: تجربة شخصية مع دعم تينسنت كلود وعلي كلود
بسبب توسع عمل الشركة في الخارج اضطررت مؤخرًا إلى شراء منتجات من تينسنت كلود وعلي كلود. خلال العملية احتجت إلى استشارة خدمة العملاء. قبل عام تقريبًا كان الوصول إلى الدعم أسهل بكثير؛ يمكنك الاتصال مباشرة عبر الهاتف أو الدردشة. أما الآن فباتت قناتا ما قبل البيع وما بعده تمران حتمًا عبر «روبوت الخدمة» أولًا.
لكن وثائق المنصتين قديمة، ولا يستطيع الروبوت الإجابة عن المشكلات الفعلية. وحتى لو استُخدم ذكاء توليدي فالإجابات لا تتجاوز جملًا إنشائية مكررة، والروابط التي يقدمها تشير إلى وثائق رسمية فقدت صلاحيتها. في النهاية يتعين عليك التحويل إلى موظف بشري، وحين تنجح في الوصول إليه تكتشف أن مستوى الخدمة أسوأ من الروبوت نفسه.
سألت مثلًا دعم تينسنت إن كانت منصة EO لتسريع الحافة تدعم تسريع النطاق الجذري، فأنكر الموظف ذلك وسألني: «كيف تجرؤ على طلب كهذا؟». لكن وثائق المنصة تنص بوضوح على دعم النطاق الجذري. سبب سؤالي أن النطاق كان مُدارًا لدى Cloudflare، وهذه الأخيرة تعاني ثغرة تجعل التحقق من ملكية النطاق عبر CNAME مستحيلًا للنطاق الجذري. وما إن نقلت النطاق إلى DNSPod حتى مرّت عملية التحقق بسهولة. يُفترض أن تكون خدمة تينسنت، وهي من أكبر مزودي السحابة في الصين، ذات مستوى ممتاز، لكنها لم تصل حتى إلى «المستوى الثالث»؛ موظفوها لا يعرفون منتجاتهم، يفتقرون إلى الاحتراف، ولا يستخدمون حتى أبسط عبارات اللياقة، بل يتحدثون بفوقية.
مثال آخر: الحصول على رخصة ICP شرط مسبق لتوسيع الأعمال على الإنترنت داخل الصين. الارتفاع السريع في شعبية الذكاء الاصطناعي جعل نطاقات .ai مطلوبة، لكن مشغل النطاق لم يفتح فرعًا في الصين، لذلك لا تستطيع الشركات المحلية الحصول على ICP لهذا الامتداد. في أغسطس أطلقت منصة علي كلود الدولية خدمة تسجيل .ai فسألت الدعم إن كان بإمكاني إكمال إجراءات ICP عبرها. أكّد الموظف ذلك بثقة، لكنني شككت لأن قائمة وزارة الصناعة وتكنولوجيا المعلومات (حتى 9 أكتوبر 2024) لا تشمل .ai. وبعد التحقق من قنوات أخرى ثبت أن الوزارة لا تدعم الامتداد، وإن كان بعضهم قد نجح عبر «مسارات خاصة»، ويمكن التأكد من ذلك في نظام إدارة رخص ICP. من المدهش أن موظفي علي كلود، أكبر مزود صيني، لا يعرفون أبسط قواعد ICP.
لماذا تراجعت جودة الخدمة من «مقبولة» إلى هذا الحد؟ ربما للأسباب التالية:
- تهيمن الشركتان بالفعل على حصة كبيرة من السوق. ومع تباطؤ الاقتصاد تباطأ نمو العملاء الجدد، فبدأتا خفض التكاليف مستهدفتين خدمات الدعم أولًا.
- تتحول الشركتان إلى الذكاء الاصطناعي وتريدان استخدامه في الدعم، ما يعني خفض دور البشر إلى دور مساعد، ويمكن الاكتفاء بموظفين قليلي الخبرة، فتتراجع الجودة الكلية.
- ربما كنت سيئ الحظ وصادفت موظفين غير أكفاء، لكن هذا تفسير ضعيف.
كيف نتعامل مع هذا التدهور؟ في بودكاست «科技乱炖» شارك Gao Chunhui من IPIP.Net تجربته في الخروج من السحابة والعودة إلى خوادم مراكز البيانات. إذا كان عملك يواجه الشركات لا الجماهير، فيمكن التفكير في السحابة الهجينة أو حتى التخلي عن السحابة تمامًا؛ قد يكون هذا حلًا عمليًا في الظرف الحالي.
تاريخ النشر: 9 أكتوبر 2024 · تاريخ التعديل: 15 يناير 2026
